Cómo resolver las reclamaciones de nuestros asegurados

Desde Intrages te contamos las claves para resolver las reclamaciones de nuestros asegurados. Para esto, es necesario, en primer lugar, entender los organismos competentes y su forma de proceder.

La reclamación es un derecho básico que tiene el consumidor de seguros como en cualquier otro producto o servicio, con una estructura organizativa conforme lo establece en el Código de Cumplimiento Normativo en Entidades Financieras la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, que todas las compañías de seguros deben ejercer.

Este código versa sobre los departamentos y servicios de atención al usuario y el defensor del cliente del servicio de las entidades de financieras. Por lo que respecta al sector asegurador, la manera de resolver reclamaciones puede tener dos alternativas, las que son resultas por el Servicio de Defensa del Asegurado o por el Servicio de Atención al Cliente.

Para poder entender con mayor precisión estas dos opciones, vamos a explicar con detalle cada una de ellas.

Servicio de Defensa del Asegurado

En este caso, todas las compañías aseguradoras están obligadas a contar con este departamento. El Servicio de Defensa del Asegurado es la unidad administrativa de los seguros en la que se recogen y resuelven las quejas y reclamaciones. Principalmente se refiere a las reclamaciones con intereses y protección de derechos legalmente reconocidos, que se tratan de forma extrajudicial y gratuita, al margen de las instancias judiciales.

De todas las reclamaciones que se presentan, podemos hacer dos distinciones:

Por un lado, las quejas son la fase previa ya que no tienen por finalidad restablecer ningún derecho. Y son las que se refieren al funcionamiento de los servicios prestados por la compañía a los asegurados, beneficiarios, o terceros. Pueden ser por demoras, falta de atención o cualquier tipo mala actuación de funcionamiento en sí.

Por otro lado, las reclamaciones se presentan con el objetivo de conseguir una reposición de su interés o derecho. En este caso, es necesario presentar hechos concretos que hagan referencia a las supuestas acciones y omisiones de los perjuicios que ha causado la compañía a quien lo elabora. Si concretamos más, una de las principales reclamaciones que llegan a la defensa del asegurado son las relacionadas con la denegación de coberturas en la modalidad de póliza contratada.

Además, podemos encontrar reclamaciones por el quebranto de los intereses o derechos a causa de un incumplimiento de contrato, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o bien de las buenas prácticas y usos financieros.

Servicio de Atención al Cliente

Las incidencias que podemos encontrar en el Servicio de Atención al Cliente son las que tienen que ver con la emisión y cobro de pólizas de seguro o con la tramitación de siniestros.

Lo primero que deben hacer los asegurados es dirigirse a los teléfonos que figuran en la documentación establecida en su póliza, en la oficina o corredor de seguro con el que lo contrató.

Si después de esta primera toma de contacto, el asegurador no está conforme con la resolución de su compañía, es entonces cuando debe recurrir al departamento de atención al cliente. Es en este momento, donde se resuelven la mayoría de ellas.

7 consejos para resolver reclamaciones de nuestros asegurados

1. Lo más importante es contar con una persona responsable del departamento de reclamaciones, que se encargue de cumplir con los requisitos de transparencia, formación y experiencia.
2. Comunicación eficiente y eficaz. Es imprescindible que haya una dirección de mail y postal, y un número de teléfono donde los asegurados puedan dirigirse. Dicha información debe estar públicamente expuesta en los canales de la compañía y en la póliza de seguros.
3. Escucha activa. El asegurado debe percibir que es escuchado activamente, y atendido por cualquiera de los canales que haya elegido. Una mala experiencia puede reportarnos problemas de reputación, además de una sensación de pérdida de tiempo.
4. Feedback. O lo que es lo mismo, acuse de recibo de su reclamación, remitiéndola al área correspondiente para su resolución.
5. Documentación. En este sentido es primordial poner a disposición del reclamante toda la documentación requerida.
6. Una resolución en tiempo y forma. La compañía debería resolver la reclamación en un plazo de un mes, una vez se haya aportado toda la documentación requerida para poder proceder a su resolución.
7. Conclusión. Para finalizar, la empresa de seguros debe extraer unas conclusiones claras sobre la petición planteada inicial, siempre justificadas con pruebas objetivas. La conclusión se ha de fundamentar en las cláusulas establecidas, las reglas de transparencia y protección de usuarios, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En definitiva, un buen servicio de atención al cliente es la clave para tener una buena experiencia de usuario.

Desde Intrages ayudamos a las empresas aseguradoras a mejorar la experiencia de usuario, mediante nuestros servicios de outsourcing para aseguradoras.